La qualité : une priorité dans les résidences services DOMITYS

24 octobre 2017

Indissociable de la satisfaction des résidents, la qualité est érigée au rang de priorité dans les résidences services.

Accueil, restauration, animations, immobilier : autant de domaines dans lesquels la qualité se doit d’être irréprochable. Et ce ne sont pas les seuls, tant les résidences seniors intéressent chaque aspect de la vie quotidienne, de l’alimentation au logement en passant par le transport et les loisirs. Il est alors indispensable de mener une démarche globale et coordonnée, faisant de la qualité une priorité à chaque étape de l’accueil d’un résident.

6 critères de confiance

Nous avons défini six critères de confiance, garants du bien-être de nos résidents :

Proposer un habitat sécurisé (des espaces de vie intérieurs et extérieurs adaptés, respectueux de l’environnement, propres et confortables, favorisant le bien-être des résidents…)

Fournir des services de qualité (un service de restauration de qualité, des modalités d’information claires et transparentes…)

Accompagner les résidents dans le respect de leur vie privée (une gestion locative facilitée par l’équipe de direction en toutes circonstances, promotion de l’autonomie…)

Favoriser la liberté et le bien-être des résidents (un accueil du résident individualisé, une aide à la mobilité adaptée…)

Etre garant du respect et de la dignité de la personne (le respect de la personne, des modalités de contractualisation claires et transparentes…)

Proposer des activités quotidiennes qui favorisent le lien social, la rencontre et le partage.

Une organisation et des procédures spécifiques

La colonne vertébrale de cette politique qualité, c’est d’abord une organisation spécifique. Elle est incarnée chez DOMITYS par le département Qualité et Services à la Personne. Une organisation possède une vision à 360 degrés sur l’activité du Groupe, du développement à l’exploitation d’une résidence. Car, si la qualité d’accueil se doit d’être irréprochable, il doit en être de même pour l’immobilier qui est au cœur de notre proposition de valeur.

C’est la direction Qualité et Services à la Personne qui est chargée, en partenariat avec l’ensemble des autres services (exploitation, etc.), de mettre en place les procédures spécifiques. Les directeurs de résidences pour seniors sont étroitement associés à l’application de ces procédures. « Appliquer et déployer la politique qualité DOMITYS » fait ainsi partie de leurs missions, inscrites dans leur fiche de poste.

Une qualité mesurée jour après jour

Afin de s’assurer que cette politique qualité ne soit pas une déclaration de bonnes intentions mais contribue effectivement au bien-être de nos résidents, nous mesurons jour après jour la satisfaction dans nos résidences services :

Des rencontres individuelles régulières avec la direction ainsi que des permanences sont organisées dans chaque résidence.

Une enquête annuelle est également menée par un organisme indépendant. D’après la dernière enquête qui remonte à 2016, nos résidents nous recommandaient à 92%.

Soucieux de la qualité de ses prestations, DOMITYS améliore continuellement ses services. Une qualité unanimement reconnue par des certifications de qualité et par un agrément de la région Bruxelles Capitale.

La formation, un levier d’amélioration continue

Cette politique qualité va de pair avec une politique de formation ambitieuse, qui se décline autour de trois axes :

Des équipes formées dès leur intégration dans le Groupe. En résidence, chaque nouveau salarié doit obtenir un Brevet Européen de Premiers Secours, ainsi qu’une introduction aux besoins et spécificités de la population senior. DOMITYS a développé une culture de la bientraitance qui prend la forme, par exemple, d’un guide des bonnes pratiques professionnelles ;

L’Ecole DOMITYS. Afin de coordonner l’offre de formation interne et externe, DOMITYS a créé sa propre structure : l’Ecole DOMITYS. Depuis sa création, celle-ci n’a de cesse de se développer. En 2016, plus de 2 800 formations ont été organisées dont près de 800 directement dans l’Ecole DOMITYS. Faire évoluer les collaborateurs reste une priorité pour le groupe avec en moyenne 2 formations par an et par salarié ;

La mobilité interne encouragée. DOMITYS donne la primeur d’accès à toutes les nouvelles offres d’emploi à tous les collaborateurs à niveau et compétence égales.

Enfin, l’ensemble des acteurs contribue ainsi à déployer une véritable culture qualité au sein du groupe.

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